14 Marzo 2013

Diritti dei passeggeri, ecco le nuove proposte della Commissione Europea

Nuovo pacchetto di proposte sui diritti dei passeggeri dalla Commissione Europea. A otto anni dall’entrata in vigore delle norme attuali, la Commissione ha presentato una serie di nuove misure per garantire una migliore assistenza e nuovi diritti per i passeggeri. Le proposte vanno dai ritardi in pista alle modifiche dei nominativi sui biglietti aerei, passando per le policy dei Vettori relative all’assistenza ai viaggiatori in caso di re-routing e ritardi prolungati.

La Commissione ha notato che le norme vigenti, anche se di ampio spettro, trovano una difficile applicazione in campo pratico, soprattutto per quello che riguarda il corretto rispetto dei regolamenti e il diritto dei viaggiatori a chiederne il rispetto. Alcuni sondaggi effettuati in Germania, Danimarca e Regno Unito hanno infatti rivelato come oltre i tre quarti dei passeggeri intervistati abbiano riscontrato dei problemi su una vasta gamma di servizi, in larga parte convergenti sulle procedure di rimborso in caso di ritardi e cancellazioni.

Aspetti legali poco chiari, buchi nelle disposizioni e mancanza di definizioni trasparenti nel regolamento 261/2004, il punto di riferimento attuale in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato. Questi i punti chiave da chiarire, secondo la Commissione, che propone una serie di misure mirate ad illuminare quelle che vengono definite ‘zone oscure’, ossia una serie divoragini normative (denunciate a più riprese anche da alcuni Vettori, tra cui Ryanair) che andiamo ora ad analizzare.

Diritto all’informazione su ritardi e cancellazioni.

Le norme attuali obbligano i Vettori ad informare i passeggeri sui loro diritti, ma non prevedono l’obbligo di fornire dettagli sul posto relativi alla natura dell’evento. La proposta della UE è di imporre alle Compagnie di informare i viaggiatori nel minor tempo possibile e comunque non oltre 30 minuti dall’orario di partenza previsto in origine, includendo una chiara stima della nuova programmazione del volo.

Circostanze straordinarie.

La Commissione è tornata su un tema ‘caldo’, recentemente tornato alla ribalta in occasione di una sentenza della Corte di Giustizia europea (qui il link al nostro articolo). Per circostanze straordinarie si intendono tutte quelle eventualità  eccezionali che consentono al Vettore di non risarcire i passeggeri per ritardi o cancellazioni. La Commissione, nelle sue nuove proposte, circoscrive ulteriormente il raggio di azione di queste evenienze, che comprendono tutte quelle circostanze al di là  del controllo del Vettore e non legate al normale esercizio di attività  della Compagnia aerea. Rientrano in queste caratteristiche i disastri naturali egli scioperi dei controllori del traffico aereo, mentre sono esclusi i problemi tecnici emersi durante controlli di routine.

Come abbiamo avuto modo di analizzare nel caso delle ceneri vulcanicheche paralizzarono l’Europa nel 2010, tuttavia, sarebbe stato necessario entrare più specificatamente nel merito della definizione dei disastri naturali: secondo la recente sentenza della Corte di Giustizia UE, infatti, le ceneri vulcaniche non possono rientrare nella categoria dei disastri naturali. Sempre nell’ambito dell’eruzione del vulcano Eyjafjallajokull, nel documento della Commissione è inoltre presente una proposta destinata a fare scalpore. I passeggeri rimasti a terra in circostanze straordinarie non potranno richiedere la sistemazione a carico delle Compagnie per più di tre giorni (al momento la durata è indefinita). Una scelta controversa, che la UE spiega con il bisogno di non mettere a rischio la sopravvivenza economica dei Vettori. Nella stessa proposta, inoltre, viene inoltre innalzata la soglia limite (aumenta da tre a cinque ore) oltre la quale i passeggeri potranno richiedere risarcimenti. Due aspetti delicati, di cui sentiremo parlare certamente nei prossimi giorni.

Ritardi in pista e ritardi prolungati.

La proposta della Commissione è di fissare a due ore il tempo di attivazione automatica delle informazioni ai passeggeri in caso di ritardi, a prescindere dalla durata prevista per il volo. Le norme attuali, lo ricordiamo, prevedono tre fasce orarie (2,3,4 ore). Per quanto riguarda i ritardi in pista, la UE ha deciso di non seguire la strada delle norme statunitensi, mantenendo le vecchie 5 di ritardo in pista oltre le quali i passeggeri devono essere informati del loro diritto ad abbandonare il velivolo, ma fissando ad un’ora il tempo oltre il quale è possibile per i viaggiatori chiedere e ottenere dal Vettore una serie di servizi di assistenza che vanno dall’aria condizionata a bordo all’uso dei bagni, passando per l’assistenza medica e l’approvvigionamento di acqua.

Re-routing e voli in coincidenza.

Le norme attuali non prevedono un tempo minimo per il riavviamento verso la destinazione finale. Di conseguenza, i passeggeri potrebbero restare a terra per un periodo di tempo indefinito prima di essere reimbarcati su un nuovo volo con lo stesso Operatore. La nuova proposta fissa un tempo massimo di 12 ore per il re-routing dei viaggiatori su un volo dello stesso Vettore. In caso contrario, la Compagnia dovrà  riproteggere a proprie spese i passeggeri su un volo di un’altra Compagnia. Sulla scia di quanto sancito di recente dalla Corte di Giustizia (qui il link al nostro articolo), la Commissione ha proposto di chiarire i diritti di assistenza e al risarcimento in caso di ‘effetto domino’ a seguito del ritardo del primo volo di un viaggio operato in coincidenza, fissando a due ore il tetto oltre il quale scatta il diritto automatico all’assistenza. Il diritto al rimborso (che dovrà  essere garantito dal Vettore che ha operato il volo da cui è scaturito il primo ritardo) scatterà  per ritardi oltre le 5 ore per i voli in Europa e internazionali inferiori ai 3.500 km, nove ore per i voli internazionali inferiori ai 6.000 km e 12 ore per quelli superiori.

Riprogrammazione dei voli, errori ortografici nei nomi, bagagli e passeggeri a mobilità  ridotta.

Per quanto riguarda il primo punto, la proposta della Commissione è di equiparare il trattamento riservato ai passeggeri riprogrammati su altri voli a quello previsto per i viaggiatori il quale volo sia stato cancellato o rinviato. Ai passeggeri dovrà  inoltre essere garantito il cambio del nome (a seguito di errori ortografici) a titolo gratuito entro 48 ore dalla partenza. Novità  anche per i passeggeri a mobilità  ridotta: le Compagnie dovranno offrire ai passeggeri la possibilità , senza costi aggiuntivi, di dichiarare il valore degli equipaggiamenti di ausilio alla mobilità  al check-in. Previste novità  anche per strumenti musicali (i più piccoli dovranno essere accettati in cabina) e reclami. In caso di approvazione del nuovo pacchetto (che passerà  al vaglio degli Stati membri e del Parlamento Europeo, prima di entrare in vigore nel 2015), i Vettori saranno obbligati a fornire ai viaggiatori un modulo per l’invio di reclami relativi ai bagagli, che la Compagnia dovrà  necessariamente accettare come validi.